大千世界,每個個體都有不同的個性。阿里國際站運營人員每天都在接觸這樣那樣的消費者,不同類型的客戶所應對的技巧也不盡相同。重要的就是在溝通中要有針對性。那么今天分享的就是如何做到有針對性的溝通。
對商品缺乏認知的客戶
面對這種對商品知識缺乏,疑慮且依賴性很強的客戶,需要客服外包人員像對待朋友一樣的耐心傾聽、細心解答。要設身處地的站在客戶的角度為他解答疑慮??梢愿鶕蛻舻膯栴}進行產品推薦,推薦出來的產品要符合客戶的需求,并且向客戶解釋為什么推薦這些產品,原因解釋的有理有據,建立客戶對你的信任感。
對商品了解不深入的客戶
這類客戶對產品有了基本的了解,但是比較主觀,容易沖動,沒有足夠的信任。針對這類消費者人員需要控制好自己的情緒,對客戶認識不清楚的地方解釋清楚,對客戶認識中偏差的地方進行糾正,提供專業而真誠的答復,提升客戶對你的信賴感。
對價格要求不同的客戶
砍價是買家的天性,有的價格虛高,砍價可以讓消費者購買到更加實惠的產品,這是可以理解的。要引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以直接對顧客說我這里不講價,砍價免談等傷害消費者自尊的話語。
對商品要求不同的客戶
有的顧客看到產品圖片后問:圖片和產品描述是否一致?他會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。對于這種顧客,要對顧客肯定產品是我們實物所拍,但是存在無法避免的色差,總體不會和產品之間具有很大的差距,但也不要把產品想的太過完美。介紹店鋪的售后服務情況,讓顧客心里有數。
所以在進行阿里國際站運營的過程中起著非常重要的作用,要做好相關的培訓,努力提高客服人員的職業素養,充分利用客服外包人員的作用,有利于提高店鋪的轉化率,維護品牌的形象。